Estos son los pasos a seguir:

La reclamación se debe realizar por escrito. En ella figurarán el nombre y los apellidos del reclamante, el número del DNI y su domicilio. Y, por supuesto, el motivo de la queja.

Hay que enviar la reclamación a un apartado de correos o dirección del Defensor. El banco nos deberá facilitar las mismas. Los trámites son gratuitos.

La queja deberá realizarse en un plazo no superior a un año desde que se ha cometido o descubierto el error. Nunca pueden transcurrir más de cinco años desde que se produjeron los hechos. Esto es muy importante. Las quejas recibidas fuera de plazo son rechazadas de forma automática.

Una vez presentada la reclamación, el Defensor decide si la admite o no a trámite. Si decide no admitirla, lo notificará a ambas partes. En este caso no se podrá volver a plantear al misma queja por segunda vez.

Si la admite a trámite, el defensor deberá oír a las dos partes. Si fuera necesario puede solicitar los informes, documentos y datos que crea convenientes. Antes de dictar una resolución, el defensor puede tratar de conseguir un acuerdo amistoso entre banco y cliente. Dicho acuerdo sería vinculante y se daría por terminado del caso. De no conseguirse, el defensor debe dictar una resolución en un plazo de dos meses. Tiene que ser notificada de inmediato a las dos partes. Debe ser una solución equitativa amparada en las leyes jurídicas, los usos del comercio y la buena práctica bancaria.

Si el dictamen obliga al banco a una compensación económica, el defensor debe indicar la cuantía, nunca superior a los 60.000 euros.

El cliente no tiene la obligación de aceptar la resolución. Si no está de acuerdo con ella, puede intentar reclamar sus derechos por otras vías administrativas o judiciales. Si acepta la resolución, debe comunicarlo por escrito. El plazo para hacerlo será de un mes. Esto conlleva la renuncia a emprender otras vías de reclamación.

Los bancos sí están obligados a aceptar la resolución del defensor, siempre y cuando lo haga el cliente. Si la decisión obliga a una compensación económica, el banco deberá abonar al cliente la cantidad correspondiente en el plazo máximo de un mes.

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