Consultas:
- Definición: Solicitud de información específica o general demandada por un consumidor.
- Forma de presentación:
– En persona
– Por escrito ( fax, correo…)
– Por teléfono.
- Forma de actuación:Las consultas se suelen contestar en el momento y de forma verbal, salvo que la cuestión planteada requiera el concurso de otros organismos, consultar normativa o revisar documentación, en cuyo caso la respuesta se remitirá por escrito al consumidor con la mayor rapidez posible.
Quejas:
- Definición: Son hechos puestos de manifiesto por consumidores no satisfechos y que no siempre se pueden comprobar. Ejemplo: mal trato recibido en algún establecimiento comercial u organismo público.
- Presentación:
– En persona.
– Por escrito ( Fax, correo o cualquier medio telemático)
- Forma de actuación:Presentada la queja, se dará traslado de la misma a la empresa afectada como advertencia. En caso de que se acumulen varias quejas contra la misma empresa y por el mismo motivo, se procederá a levantar acta en el lugar de los hechos, siempre que sea posible la comprobación. Si no se pudiera aplicar una norma al caso objeto de la queja por existir un vacío legal al respecto, sería conveniente que, por el responsable correspondiente, se informara al servicio de consumo de su área de competencia, a fin de que se pudieran tomar las medidas legales oportunas para corregir tal deficiencia
Reclamaciones:
- Definición: Son las demandas presentadas por un consumidor que se siente lesionado en sus intereses y espera resolver su conflicto particular.
- Presentación:
– Mediante hojas de reclamaciones debidamente cumplimentadas.
– Por escrito realizado por el reclamante.
– En persona en la OMIC
- Forma de actuación: Cumplimentación del formulario de demandas de consumo. Las reclamaciones que lleguen por vía fax, correo, deberán contener como mínimo los siguientes datos:
– Datos identificativos del demandante.
– Datos identificativos del establecimiento demandado.
– Descripción de los hechos que motiven la reclamación.
– Especificación clara de lo que se reclama.
– Firma del reclamante.
– Documentación acreditativa de la compra o servicio.
En el caso de ser precisa la documentación que avale el motivo de la reclamación, el responsable de la OMIC solicitará al reclamante la presentación de cuantos documentos sean necesarios para su tramitación ( facturas, contratos, presupuestos, folletos publicitarios, etc) En este caso la solicitud es conveniente que se haga por escrito, concediéndole un plazo para su presentación.
- Tramitación: Presentada la reclamación, el responsable de la OMIC procederá a darle trámite de la forma que a continuación se indica:
a) Entregando al reclamante una copia de su reclamación, en el caso de que la misma se presente en persona en las dependencias de la Oficina, o bien remitiendo acuse de recibo en el plazo de 15 días, cuando ésta hubiera llegado a través de la hoja de reclamación, o por escrito enviado por el reclamante.
b) En el mismo plazo, se remitirá la reclamación al establecimiento reclamado, para que un plazo de 10 días presente las alegaciones y posibilidad de sometimiento voluntario al Sistema Arbitral de Consumo para la resolución del conflicto. A este escrito se le adjuntará fotocopia de la reclamación y nota informativa sobre el Sistema Arbitral de Consumo. Si se utiliza esta vía, se habrá de seguir el siguiente procedimiento.
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