Cualquier cliente tiene derecho a solicitar los servicios del defensor si estima que el banco ha tenido un trato negligente o injusto, sea por fallos en operaciones, incumplimiento de contratos o servicios bancarios en general.

Aunque antes de recurrir a esta figura, es preferible tratar de solucionar el problema en la sucursal. Primero de forma verbal, presentando una queja en la propia ventanilla o por teléfono. Es frecuente encontrarse con respuestas del tipo “ya se lo diremos al director…” y distintas largas y evasivas. Entonces hay que presentar una queja por escrito, bien mediante correo certificado bien a través de un burofax (un fax enviado desde una oficina de correos con acuse de recibo y con el contenido de la queja). Si tras todo esto siguen sin prestarnos atención o sin solucionar el problema, debemos acudir al defensor del cliente bancario.

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